A Certificação GCFC® utiliza uma matriz pública de 100 pontos, distribuídos entre presença digital, transparência, atendimento, jornada, reputação pública e evidências complementares.
Pesos, dimensões, regras de aprovação e fatores eliminatórios são públicos. Procedimentos antifraude, datas de testes, identidades dos avaliadores e roteiros do cliente oculto permanecem reservados.
Essa separação protege a credibilidade da avaliação e reduz a possibilidade de uma experiência artificial criada apenas para o momento da auditoria.
Dimensões, pontuação máxima, critérios gerais, aprovação e fatores eliminatórios.
Roteiros, datas, amostras, identidades, sequências de contato e mecanismos antifraude.
Evidências, registros, notas por subcritério e recomendações de melhoria.
A matriz equilibra estrutura, transparência e evidências, mas concentra sua maior força nos momentos em que o consumidor realmente interage com a empresa.
Acessibilidade, informações essenciais e facilidade de navegação.
Condições, políticas, identificação e coerência institucional.
Disponibilidade, resposta, qualidade, postura e resolutividade.
Facilidade, consistência, clareza, contratação simulada e acompanhamento.
Avaliações, respostas, padrões recorrentes e evolução recente.
Indicadores públicos, coerência institucional e sinais de risco.
Clique em cada dimensão para consultar os subcritérios. A aplicação pode sofrer equivalências justificadas conforme o setor e o modelo de negócio.
Avalia se o consumidor consegue encontrar, compreender e acessar as informações necessárias.
Existência de canal institucional acessível, identidade clara, atualização e funcionamento adequado em dispositivos móveis.
5 ptsContato, endereço ou área atendida, horários, produtos ou serviços e dados empresariais relevantes.
5 ptsOrganização, estabilidade, clareza dos caminhos de contato, legibilidade e ausência de falhas críticas.
5 ptsObserva se as condições e responsabilidades estão apresentadas de forma compreensível.
Preços ou orçamento, contratação, pagamento, prazos e restrições relevantes.
5 ptsTrocas, cancelamentos, garantias, privacidade, entrega ou execução e responsabilidades das partes.
5 ptsRazão social ou identificação empresarial, canais oficiais, coerência e ausência de omissões materiais.
5 ptsAvalia a qualidade prática do contato realizado nos canais disponíveis.
Telefone, WhatsApp, e-mail, formulário ou canal alternativo aplicável.
4 ptsResposta no prazo metodológico, continuidade, retorno e ausência de abandono injustificado.
5 ptsCoerência, completude, domínio do serviço, ausência de contradições e orientação adequada.
5 ptsCordialidade, clareza, respeito e linguagem profissional.
3 ptsEncaminhamento, próximos passos, confirmação de entendimento e solução ou direcionamento objetivo.
3 ptsObserva a experiência desde o primeiro contato até o encerramento da interação simulada.
Facilidade para encontrar o canal correto, compreender como contratar e obter informações iniciais.
4 ptsCompatibilidade das informações apresentadas em site, telefone, WhatsApp e redes sociais.
4 ptsExplicação da solução, condições, prazos, limitações e etapas seguintes.
4 ptsOrganização, interesse, personalização, segurança transmitida e ausência de pressão indevida.
5 ptsConfirmação, envio de proposta ou informação, follow-up e respeito à decisão.
3 ptsAnalisa padrões recorrentes e a forma como a empresa responde publicamente aos consumidores.
Nota média, volume contextualizado, atualidade, distribuição das notas e coerência entre plataformas.
6 ptsFrequência, tempo, qualidade da manifestação, busca de solução e postura profissional.
5 ptsFalhas repetidas, problemas de cobrança, contato, promessas e outros sinais estruturais.
5 ptsMelhora ou piora, atualidade, correções aparentes e persistência de problemas críticos.
4 ptsConsidera informações públicas relevantes, coerência institucional e sinais de risco.
Natureza, gravidade, atualidade, recorrência e contexto de informações relacionadas ao consumidor.
4 ptsCompatibilidade entre promessas públicas, identidade, canais e prática observada.
3 ptsComunicação potencialmente enganosa, omissões críticas ou práticas incompatíveis com o escopo.
3 ptsOs requisitos podem receber pontuação integral, parcial, zero ou classificação não aplicável quando houver justificativa metodológica.
O requisito foi atendido de forma clara, consistente e verificável.
O requisito foi localizado, mas apresenta incompletude, inconsistência ou limitação relevante.
O requisito não foi localizado, falhou no teste ou se mostrou incompatível com o padrão.
O critério é incompatível com o segmento e deve ser substituído por equivalente ou retirado da base aplicável.
Fornecimento de dados materiais falsos ou adulterados durante a avaliação.
Manipulação, fraude, pressão indevida ou tentativa de identificar e influenciar o processo.
Utilização anterior, falsificada, vencida ou fora do escopo autorizado.
Impossibilidade de confirmar a organização ou a unidade que receberá o direito de uso.
Evidência pública grave e atual, diretamente relacionada ao escopo da certificação.
Divergência relevante entre a empresa avaliada e aquela que pretende utilizar o selo.
A matriz central é comum, mas determinados requisitos são adaptados conforme o setor, os canais utilizados e a natureza da relação com o consumidor.
Uma empresa não deve ser penalizada por não possuir um canal que não faz sentido para sua operação, desde que exista equivalente funcional e verificável.
Entrega, pagamento, privacidade, troca, cancelamento e navegação.
Agendamento, comunicação, acesso à informação e canais de suporte.
Atendimento, jornada, escopo, prazos e relacionamento com o consumidor.
Distribuição, suporte, transparência, pós-venda e conformidade institucional.
Preço, atendimento, disponibilidade, trocas e informações comerciais.
A avaliação combina fontes diferentes para reduzir a dependência de um único indicador.
Conteúdo, navegação, informações essenciais e canais declarados.
Comunicação, coerência institucional e caminhos de atendimento.
Notas, comentários, respostas e padrões recorrentes.
Telefone, WhatsApp, e-mail, formulários e alternativas aplicáveis.
Informações relevantes analisadas dentro de contexto e proporcionalidade.
Testes controlados da jornada, sem divulgação prévia do roteiro.
Documentos ou esclarecimentos confirmados pela empresa, quando aplicável.
Capturas, horários, respostas e observações documentadas pela equipe.
Alterações futuras de pesos, dimensões ou regras são registradas em uma nova versão. Assim, cada avaliação permanece vinculada aos critérios vigentes na data em que foi concluída.
A faixa representa o nível mínimo definido para demonstrar atendimento satisfatório ao conjunto da matriz. A nota não substitui os fatores eliminatórios.
A estrutura central é comum, mas requisitos específicos podem receber equivalências justificadas conforme o setor, o modelo de negócio e os canais utilizados.
Não necessariamente. Datas, horários e roteiros operacionais são reservados para preservar a espontaneidade da experiência observada.
Não. Avaliações públicas são apenas parte da dimensão de reputação e não substituem atendimento, jornada, transparência e demais critérios.
Não. A contratação do processo não determina nota, aprovação ou direito de uso do selo.
O status, a validade, o escopo e a versão metodológica podem ser públicos. Evidências e notas por subcritério permanecem no relatório privado, salvo autorização específica.
Pode solicitar revisão de evidências objetivas dentro do prazo previsto. A revisão não permite alterar critérios nem interferir na independência da decisão.
Entenda como a matriz é aplicada em cada etapa da Certificação GCFC® e conheça o processo que transforma evidências em confiança.